Al giorno d’oggi, in un panorama che si fa sempre più competitivo, per le aziende è fondamentale interfacciarsi con i clienti in maniera rapida ed efficiente. Per questo motivo, offrire molteplici canali di contatto per rispondere alle diverse esigenze dei consumatori può essere la chiave del successo.
Tra l’altro, poter fare affidamento su uno o più canali di comunicazione significa poter sfruttare tutte quelle informazioni, preziosissime, che derivano proprio dai clienti. Se uno o più persone lamentano un problema o un determinato disagio, le chiamate o i messaggi ricevuti possono essere un campanello d’allarme per l’attività.
Numero verde
Probabilmente il canale di comunicazione più conosciuto e utilizzato è il numero verde. Attraverso l’attivazione di un numero di questo tipo, infatti, l’imprenditore oppure il professionista dà la possibilità ai clienti, e più in generale ai terzi, di mettersi in contatto con la propria attività in modo semplice e gratuito.
La caratteristica principale di questo servizio, infatti, è proprio la gratuità della chiamata, visto che il costo di quest’ultima è attribuita non a chi effettua la chiamata (come normalmente avviene) ma a chi la riceve. Inoltre, l’attivazione del numero verde può essere abbinata anche a servizi particolari, come ad esempio la segreteria digitale, la quale può fornire risposte predeterminate senza dover necessariamente interloquire con un operatore in carne ed ossa.
Inoltre, grazie al numero verde è possibile non solo incentivare la comunicazione con i clienti ma è possibile anche sfruttare l’effetto pubblicitario che deriva dalla sua attivazione. Un numero verde, infatti, soprattutto se personalizzato, può rimanere impresso nella mente delle persone le quali lo associano immediatamente all’azienda.
Per avere maggiori informazioni sui costi e sulle modalità di attivazione di questo particolare servizio, è possibile visitare siti web specializzati in questo ambito, come ad esempio numeroverde800.com.
Live chat
Come anticipato, per anni il numero verde è stato l’unico strumento che gli imprenditori e i professionisti avevano per creare un canale di comunicazione efficiente con i consumatori, tuttavia, nonostante sia ancora oggi uno metodo molto efficiente, è affiancato da altri strumenti come ad esempio la live chat, utile soprattutto per gli e-commerce.
Questo strumento consente di mettersi immediatamente in contatto con i clienti che stanno visitando la pagina di un prodotto che desiderano acquistare o la homepage del sito, e di rispondere alle domande come se ci si trovasse in un negozio fisico. Inoltre, la chat permette di “trattenere” gli utenti sulla pagina web più a lungo, aumentando la probabilità di finalizzare gli acquisti.
Non sempre, però, gli operatori riescono a gestire più richieste contemporaneamente. In questo caso, è possibile integrare un chatbot automatizzato per rispondere alle domande frequenti e gestire le richieste in maniera più efficiente.
Social network
La maggior parte delle persone con una connessione internet utilizza i social network, e ci trascorre anche diverso tempo ogni giorno, ciò significa che non è possibile non utilizzare anche queste piattaforme per comunicare con i propri clienti.
Molti consumatori, infatti, utilizzano queste piattaforme per visitare le pagine delle aziende prima di effettuare un acquisto, così da ottenere informazioni aggiuntive ed eventualmente porre ulteriori domande. Pertanto, non è solo essenziale mantenere le pagine aziendali ben curate e costantemente aggiornate, ma anche rispondere tempestivamente ed in modo cortese ed esaustivo ai commenti ed ai messaggi privati.
Inoltre, la maggior parte dei social network permette di impostare delle risposte automatiche, così da reindirizzare i clienti ad altri canali di contatto (come il numero verde, l’indirizzo mail, ecc.) attivi in un determinato momento, offrendo un servizio efficiente e tempestivo.
Form di contatto sul sito
È consigliabile inserire sul sito web anche un form di contatto, per raccogliere le richieste di supporto dei clienti in modo semplice e soprattutto ordinato. Il modulo di contatto, infatti, prevede delle voci da compilare obbligatoriamente, altrimenti non è possibile proseguire con l’invio della richiesta.
Ciò consente agli operatori di poter interfacciarsi con richieste già complete di tutte le informazioni, così da gestirle in modo rapido. Questo strumento permette, inoltre, di ridurre lo spam, aumentando la sicurezza del sito, attraverso codici reCAPTCHA che evitano ai bot di inviare automaticamente messaggi indesiderati.
Applicazioni di messaggistica
Non bisogna sottovalutare l’importanza di offrire ai clienti anche la possibilità di mettersi in contatto con gli operatori dell’azienda tramite le app di messaggistica più utilizzate. Infatti, le persone possono sfruttare un’applicazione già installata sullo smartphone, e comunicare comodamente lasciando un messaggio senza dover chiamare oppure installare app ad hoc.
Gli operatori possono rispondere quando gli è più comodo, dopo aver verificato i dati inviati dai consumatori e in base alle priorità delle richieste. Questo approccio non solo offre un’opzione di contatto aggiuntiva, ma si adatta anche alle diverse abitudini delle persone. È sempre preferibile, però, impostare un messaggio automatico per spiegare agli utenti come inoltrare la richiesta (ad esempio inserire il numero dell’ordine o del contratto, ecc.) così da semplificare e velocizzare il processo di assistenza.
