Lo sviluppo dell’intelligenza artificiale sta facendo dei passi da gigante, e ben presto verrà implementata all’interno delle aziende per rendere alcuni tipi di lavoro più veloci ed efficaci.
Alcuni programmi di Intelligenza artificiale sono stati già introdotti come Chatbot.
Cosa sono i Chatbot? Semplice. In parole povere sono risponditori automatici molto sofisticati, sviluppati con un tecnologia tale da consentirgli di ricevere richieste e generare delle risposte.
Esistono due tipi di Chatbot al momento, quelli con cui si può già dialogare a voce e quelli in cui è ancora necessario fare uso della tastiera.
Alcuni esempi di Chatbot sono già presenti all’interno dei nostri cellulari, in programmi come Telegram, Messenger, Google Now e Siri. Oltre a questi sono disponibili altre versioni per la casa come Amazon Echo e Google Home.
Molte aziende che svolgono servizi di assistenza stanno introducendo le Chatbot come supporto agli operatori telefonici, per svolgere più velocemente ed efficacemente il lavoro.
Questi strumenti, infatti, vanno intesi a tutti gli effetti come canali di marketing, in maniera non dissimile quindi da quanto viene fatto per il packaging dei prodotti o le strategie di posizionamento online.
Le Chatbot aiutano anche le aziende nella formazione dei loro dipendenti, attraverso quiz, istruzioni, video, testi e in generale supportano nella ricerca delle informazioni necessarie.
Solo le agenzie di marketing digitale o le aziende della Silicon Valley possono approfittare di questi strumenti? No! Esistono infatti tanti casi virtuosi di aziende dei più disparati ambiti che, grazie all’intelligente uso dei chatbot sono riusciti a migliorare il customer journey: dal fashion al food, dall’automotive all’impiego dei chatbot in sanità.
Come utilizzare la tecnologia dei chatbot
Ma siamo sicuri che parlare con un robot sia la cosa migliore?
C’è da considerare il fatto che il mondo digitale di ora e le persone che lo frequentano hanno la necessità di ricevere assistenza 24 ore su 24, risulta quindi logico pensare che un essere umano non sia in grado da solo di sostenere tali ritmi, e che in ogni caso assumere personale in grado di far fronte a tali esigenze è piuttosto oneroso.
Se pensiamo inoltre che la maggior parte delle persone va di fretta e svolge una vita frenetica, attendere una risposta diventa impensabile. Anche le e-mail, che sono state fin’ora il mezzo più veloce per comunicare tra cliente ed azienda, stanno venendo piano piano soppiantate dal servizio di messaggistica istantanea.
Quindi diversi sono gli utilizzi dei Chatbot, che vengono prevalentemente impiegati in questi modi:
- Chatbot per il customer care: per rispondere alle domande degli utenti online.
- Content bot: in grado di fornire articoli ed informazioni in base alle domande effettuate.
- eCommerce bot: che guidano gli acquirenti nella scelta dei prodotti migliori in grado di far fronte alle esigenze di ognuno.
Perchè le aziende investono nell’Intelligenza Artificiale e nelle chatbot
Nel 2018 molte aziende hanno investito nelle Chatbot, implementandole nel loro flusso di lavoro, ma ancora c’è da fare molta strada in quanto la tecnologia non è ancora del tutto perfezionata. Pianificare una strategia per migliorarne l’efficacia e poter quindi soddisfare a pieno le esigenze degli utenti, è il primo passo per il successo.
Ci sono quindi alcune cose che le aziende potrebbero fare per implementare e migliorare le Chatbot nei loro sistemi.
Uno di questi è il Voicebot. Poter parlare e dialogare con i dispositivi automatici sarà il primo passo verso l’evoluzione di questa tecnologia, soppiantando il più lento e ormai obsoleto sistema di scrittura.
Questo passo in avanti è stato già fatto per quanto riguarda i cellulari e i computer, introducendo alcuni sistemi voicebot all’interno di essi. Basti pensare a Siri e Cortana e allo stesso Google.
Ci sono poi i servizi di messaggistica istantanea, che forniscono assistenza immediata agli utenti e tramite le quali è possibile capirne le esigenze, e consentire un’esperienza più personalizzata ed interattiva.
Questo permetterà inoltre ai sistemi di chatbot di aggiornare automaticamente i siti web, in base a quanto appreso dall’interazione con i visitatori.
Sarà quindi una sorta di ricerca avanzata che sfrutterà quanto appreso dalle chatbot con i dati di navigazione, per poter meglio analizzare le esigenze della clientela e rispondere in maniera efficace proponendo servizi specifici.
Ricerca di conversazioni reali tra chatbot e utenti
Per poter svolgere al meglio questo difficile compito, il chatbot dovrà avere una vera e propria conversazione con il cliente, rivolgendo domande atte a capirne le reali esigenze e fornire risposte pertinenti.
Può capitare però che il sistema si inceppi nel momento in cui l’utente rivolga alla macchina una domanda per la quale non è programmata. Per tale ragione le conversazioni future tra la chatbot e l’utente saranno più aperte, avvicinandosi per quanto possibile ad una conversazione reale tra due persone. Tutto ciò ha la doppia funzione di raccogliere quante più informazioni possibili ed allo stesso tempo rendere le conversazioni più naturali e gradevoli per gli utenti.
Umanizzazione e personalizzazione delle chatbot
Ci sono quindi due aspetti che verranno presi in considerazione per rendere possibili questo tipo di interazioni: l’umanizzazione e la personalizzazione dei chatbot.
Noi esseri umani tendiamo a socializzare molto facilmente, e il rapporto con le altre persone è molto importante. Per tale ragione doversi confrontare con una voce robotica non fa per noi, non ci piace. Per questo chi lavora allo sviluppo delle chatbot sta implementando questa caratteristica, fornendo i chatbot di una personalità in costante evoluzione, grazie all’interazione con le persone e alle loro esigenze, che li porteranno via via a rispondere in maniera efficace ad ogni situazione possibile.
Mentre per quanto riguarda la personalizzazione questo significa lavorare sul tono di voce, sullo stile espressivo, sul linguaggio e anche l’umore. Questo significa che una volta sviluppate queste capacità sarà difficile distinguere la voce di una persona reale da un chatbot, rendendo più piacevole anche l’interazione. Si instaurerà così un rapporto più emozionale tra esseri umani e intelligenza artificiale, che potrà sfociare in una sorta di empatia.
Diversi canali di comunicazione con le chatbot
Se una volta utilizzavamo solo il telefono per comunicare, i tempi e la tecnologia hanno richiesto via via mezzi di comunicazione differenti come l’email, i cellulari, i social media e i servizi di messaggistica istantanea. Tutti canali differenti che ancora oggi sono in uso più o meno contemporaneamente.
L’utilizzo di una piattaforma a favore di un’altra dipende esclusivamente dalle esigenze della clientela, che deve trovare il modo di entrare in contatto con la nostra azienda.
I chatbot sono un tipo di assistenza ormai entrata a far parte dei vari servizi di customer care, e possono interfacciarsi bene con i clienti adattandosi ai diversi canali comunicativi. Quindi rispondere alle chiamate, inviare email e comunicare in tempo reale tramite servizi di messaggistica.
Gli sviluppatori terranno sicuramente conto di questi fattori da qui ai prossimi cinque anni, integrando questi strumenti in diverse piattaforme, proprio per avere più punti di contatto tra la clientela e il brand di riferimento.
Risulta quindi abbastanza chiaro come la tendenza sia quella di trasformare queste chatbot da semplici risponditori automatici, in vere e proprie intelligenze artificiali, migliorando di volta in volte le imperfezioni attuali.
Le Aziende che stanno sperimentando le chatbot
Nel panorama nazionale possiamo subito vedere alcuni esempi significativi dell’uso dei chatbot nelle aziende.
Alcune come l’internazionale Deloitte Digital, ha cominciato a sperimentare questo servizio introducendo chatbot vocali e intelligent agent che dialogano attraverso servizi di messaggistica. Si è riscontrato infatti una tendenza sempre maggiore a dialogare attraverso Messenger e Whatsapp, convincendo i brand ad operare su questi due terreni piuttosto che sui social media.
Molte altre sono state le aziende che hanno sperimentato questa tecnologia tra le quali ricordiamo Sky Italia, che implementerà le chatbot per poter aumentare le vendite sei propri servizi. Fiat Mirafiori Outlet che utilizzerà la tecnologia per mantenere aggiornati i clienti sulle nuove opportunità offerte dal mercato automobilistico, e la disponibilità delle vetture presso il proprio concessionario.
Diverse digital agency, tra cui ricordiamo TheBigNow, We Are Social e Hej! si sono trovate d’accordo sul fatto che la creatività è ciò che distingue ogni brand, e che le chatbot dovranno aggiungere valore a questa creatività. Per farlo è quindi necessario dotare le chatbot di una propria personalità e un carattere distintivo, per questo sono al lavoro molti storyteller, sceneggiatori e scrittori incaricati di costruire le personalità dei chatbot.
In questo modo si punta al valore della relazione, in cui il cliente si sente capito e l’intelligenza artificiale è così in grado di soddisfare le richieste in maniera appagante.
