Trovarsi seduto a fianco di uno sconosciuto che non riesce a smettere di tossire, mentre si combatte un’emicrania e l’angoscia per le scadenze in ufficio… non c’è da meravigliarsi che i pazienti dicano che essere bloccati nella sala d’attesa è la parte peggiore dell’andare dal medico.
Ridurre al minimo il tempo di attesa è chiaramente la migliore pratica di difesa, ma non dovrebbe essere l’unica. Ad esempio, il confort di avere come minimo delle sedie da attesa con braccioli, l’attrattiva del design della sala d’attesa ed i relativi servizi offerti sono le best practice da applicare.
Progettare l’esperienza dei pazienti di una sala d’attesa
Una ben progettata esperienza in sala d’attesa può:
- ridurre l’ansia del paziente,
- aumentare le percezioni sulla qualità della cura,
- farti distinguere,
- generare il passaparola positivo,
- rendere effettivamente l’attesa più breve di quanto lo sia.
Diversi sono i sondaggi dove coloro che hanno visitato delle sale d’attesa con servizi attraenti, hanno riportato una migliore soddisfazione generale per la qualità delle cure ricevute, le loro interazioni con il personale e una riduzione dell’ansia.
Inoltre, è stato sottovalutato un confronto tra tempo effettivo e percezione del tempo trascorso in attesa da parte di coloro che avevano visitato i servizi attraenti e sovrastimati da quelli meno attraenti.
La tua sala d’attesa è la prima occasione per raccontare ai pazienti “ci prendiamo cura di te.”
Alcune strategie per realizzare una sala di attesa
Trasformare la tua sala di attesa da una frustrazione in un bene rendendo l’attesa attiva.
Un design facile da usare consente ai pazienti di essere produttivi mentre aspettano. Detto questo, la connessione Wi-Fi gratuita dovrebbe essere un dato.
Se lo spazio lo consente, considera di fornire alcune singole scrivanie o tavoli di lavoro comuni e stazioni di ricarica. Molti pazienti mancano da lavoro per vederti. Permetterai loro, così, di lavorare mentre aspettano, di alleviare lo stress e di mostrare che tieni al valore del loro tempo.
Si potrebbe anche offrire ai pazienti degli iPad o Tablet pre-caricati con informazioni di assistenza sanitaria, dei giochi, riviste digitali, giornali e applicazioni sociali.
Un intellettuale creativo ha realizzato un servizio durante l’attesa dove i pazienti possono utilizzare i loro telefoni cellulari per eseguire la scansione e ordinare gli ingredienti per delle ricette sane, create dai medici, dal servizio di consegna di generi alimentari Peapod (sito non visibile in Italia). Dopo che i pazienti effettuano ordini nella sala d’attesa, i generi alimentari vengono consegnati a casa loro.
In altre parole l’attesa attiva viene percepita come più corta e non fa guardare l’orologio.
Essere costretti a sedersi accanto a qualcuno che non conosca in una sedia duro con la schiena contro il muro e la cattiva trasmissione televisiva rende i pazienti come se fossero tenuti in ostaggio.
Per liberare i pazienti, offri una varietà di opzioni di impostazione. Dai il controlllo ai pazienti. Prova un set di sedie attorno a un tavolino per famiglie, aree per i professionisti che vogliono lavorare e angoli per i bambini dove i genitori possono intrattenere i loro bambini senza preoccuparsi degli altri.
Una seduta movibile dà un senso ancora maggiore di controllo. Se hai un televisore, assicurati che non tutti siano costretti a guardarlo e che la programmazione sia uno speciale per la salute.
Un’idea, se possibile, è anche di dare accesso a tempi di attesa stimati su uno schermo nella sala d’attesa, oppure anche un messaggio di testo che li avvisa quando il loro medico è in ritardo.
I pazienti sentono di avere il controllo quando vengono dati una stima specifica e accurata del loro tempo di attesa.
Si potrebbe anche offrire una sorta menù o elenco, in stile ristorante, in modo che i pazienti possano fare una passeggiata all’esterno o semplicemente andare in bagno senza preoccuparsi che perderanno il loro turno.
Queste sono solo alcune idee e strategie per ottenere una sala d’attesa confortevole, ma si può fare molto di più.
